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L’article que vous nous proposez est intéressant car il ne suffit pas de faire de la prose sans le savoir comme M. Jourdain, mais de comprendre et de mettre en place des pratiques qui se révèleront être des outils précieux dans le pilotage de l’entreprise.

En termes de méthodologie, mesurer l’indice de satisfaction du client ne passe pas par 4 chemins.
Evidemment, le renouvellement périodique de son contrat et ses sollicitations pour de nouveaux besoins auprès de son fournisseur induisent qu’il en est suffisamment satisfait. Oui, mais c’est le « suffisamment » qui fait la différence, jusqu’à quel point et jusqu’à quand? Dans ce comportement, pas d’analyse quantitative, ni qualitative, pas de pro action.
Le client perdu, le sera définitivement; pour soi en tout cas.

Le modèle collaboratif que nous entendons et lisons à longueur d’articles se concrétise aussi et surtout par des enquêtes sur le terrain. L’interaction commence dès lors que les données de l’enquête sont transformées en informations exploitables et en actions.

En ce qui nous concerne, nous essayons par des enquêtes ponctuelles de collecter 3 types d’informations.
Le premier à caractère objectif grâce à des indices mesurant le degré de satisfaction pour améliorer, optimiser ou corriger nos offres et prestations de services.
Le second à caractère subjectif par 1 ou 2 questions ouvertes où l’on décrypte quel capital confiance et relationnel le client nous accorde.
Le troisième type de questions nous apporte une dimension prospectiviste en testant la corrélation entre les avancées technologiques et les pratiques de fond adoptées par les entreprises pour faire une synthèse entre les modèles possibles et les modèles souhaitables.

La réalité et ses problématiques des uns doivent coïncider avec celles des autres, surtout quand il s’agit d’innovations, de mise en place de services qui sont la finalité de ces enquêtes auprès des clients, tout autant que de leur fidélisation.
Or, Il ya un paradoxe difficile à dépasser : celui du timing par rapport à la maturité du marché.
Etre trop en avance sur des services ou de nouveaux modèles de fonctionnement ne garantissent pas un succès mécanique lié au statut de précurseur. Et prendre son temps, c’est risquer de se retrouver derrière.
Les enquêtes basées sur ces 3 plans permettent alors d’essayer de synchroniser informations raffinées et plans d’action.

Christian - Le 20/04/2010 à 22:55

Christian ROBERT
Chef d'entreprise CLBISOFT En savoir plus

Merci pour ce retour d'expérience Christian.

Vous avez raison : seule l'enquête de terrain peut sanctionner l'indice de la relation client.

Encore faut-il ensuite transformer les résultats de cette enquête.
D'abord en extraire la substance : considérer les réponses et proposer des solutions concrètes (et dans l'idéal, directement applicables) par rapport aux problématiques identifiées. Un client mécontent ou peu satisfait, en soi, c'est déjà un indice intéressant à prendre en compte!

Ensuite, et j'insiste sur ce point, il faut être en mesure de communiquer sur les action menées en amont et aval de l'enquête : montrer qu'elle ne restera pas lettre morte et qu'aux remarques du client succéderont de vraies pistes d'amélioration.

Vous le dîtes, il faut pouvoir transformer les données "en info exploitables et en actions" : c'est à cette condition que peut émerger un vrai mode collaboratif et une interaction dynamique avec les clients.

Romain Scozzaro - Le 21/04/2010 à 09:51

Romain Scozzaro Rédacteur du site
Chef d'entreprise Rédacteur En savoir plus

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