Je dirais en ce qui nous concerne, que la gestion financière de notre entreprise n’est ni moins ni plus difficile qu’avant le niveau zéro de la crise. On essaie d’atteindre tant bien que mal l’équilibre financier sans prêts bancaires ni subventions.

En revanche, depuis cette crise dont les répliques systémiques restent encore à venir, nous préférons voir dans ces nouvelles donnes économiques une opportunité de coller au mieux au Réel à travers notre management.

Parce que la complexité brouille trop souvent l’appréhension d’une situation globale, revenir aux fondamentaux c’est comme l’étymologie des mots, ils permettent de se redéfinir, de se recadrer sur l’essentiel et d’éliminer le superflu.
Ainsi, nous avons déterminé 5 axes d’action qui sont Le Métier, l'Intelligence, la Mesure, les Réseaux et la Qualité.

Se recentrer sur notre cœur de Métier, c’est savoir qui l'on est et ce que l'on peut réellement bien faire.
« L'habitude néfaste a été prise de définir le métier d'une entreprise par les produits qu'elle conçoit, fabrique et/ou commercialise. Les produits sont les conséquences du métier, non l'essence ».
Ainsi notre savoir être et savoir faire, c’est de traduire les besoins du client en applications métiers dédiées aux logiciels de gestion Sage et d’être un pôle d'expertise dans la gestion des données.
Ces éléments basiques mais fondamentaux étant posés, nous pouvons œuvrer à la maîtrise de notre métier en vue de l’excellence, seule garantie de durabilité.

Ensuite vient l’axe de l’Intelligence, la valeur d’usage de nos produits immatériels procède de l’intelligence qui y est injectée. Et cette intelligence est celle de tous les collaborateurs talentueux qui constituent « l’or gris » de notre entreprise.
Si l’entreprise est un bateau, il existe des bateaux qui restent à quai (des maisons en somme), aussi statiques et lourds que s’ils étaient sur la terre ferme, et puis il y a le bateau moyen (de locomotion) dont la finalité c’est bien d’aller quelque part. Ce quelque part n’étant pas un endroit « social » ou un distributeur automatique de « rentes sécuritaires », il va de soit que nous partageons les mêmes qualités et valeurs au sein de « l’équipage » pour tenter de mener à bien notre périple.

Le 3ème axe, la Mesure qui n’est pas le principe d’économie ou de coupe budgétaire mais celui de ne pas gaspiller, surtout l’argent que l’on n’a pas. Et ceci sans sacrifier la qualité de et dans l’entreprise.
« Apprendre, en tout, à faire beaucoup mieux avec beaucoup moins »
C’est une gageure accessible pour des gens de bonne volonté et partageant la même conception de l’aventure entrepreneuriale.

Le 4 ème axe celui du Réseau interne et externe. On n’est rien, et on ne peut rien faire seuls. En la matière, il y a de nombreux sujets au sein de l’institut Sage sur ce modèle d’interactivité globale et locale à la fois.

En dernier lieu j’évoquerai l’axe de la qualité :
« Notre époque vit la fin du "tout quantitatif" ; le qualitatif, en tout, reprend valeur au-delà des prix ». La qualité de nos produits et services est notre véritable argument de vente, lui-même fondé sur le « proof of concept » : « je teste en réel et gratuitement, convaincu j’achète, pas probant je n’achète pas ».

Voilà donc à notre très petite échelle ce vers quoi nous souhaitons aller. Beaucoup de travail en perspective, d’émulations, d'interrogations mais aussi du sang froid pour ne pas transformer le bateau Entreprise en radeau de la Méduse...

Cordialement.

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« Internet recèle un fort potentiel d’information, de connaissance… et d’innovation ! »

Une expérience très enrichissante a eu lieu sur le Net : le « Jam »en avril 2010, avec 3 jours de débats et d’échanges non stop, pour aborder l’économie du futur avec des thématiques comme Le réseau social, la mutation de l’économie industrielle, l’innovation par les services, la révolution numérique, l’avenir de la relation client, etc…

Brainstorming à grande échelle (sur 3 jours : 2600 articles - 700 inscrits - 600 participants
- 250 contributeurs), l’initiative est intéressante.

L’économie classique fait place à l’économie de l’immatériel, celle « de la connaissance, de
l’information, du sens, des valeurs, de l’intelligence, de la créativité, du qualitatif ».
Comme rien n’est imaginé, créé ex nihilo, il est évident que la compréhension de son environnement et la mise à jour de ses connaissances passent par ce type de veille idéelle, technologique et économique. C’est aussi cela qui permet de réfléchir sur son activité et essayer d’être pro actif.
De nombreuses personnes s’inscrivent dans une démarche prospectiviste, c’est bien.
Cependant, de la théorie à la pratique de fond appliquée dans les entreprises le trajet est long. En France, la mentalité c'est-à-dire les habitudes de pensée associées aux actions, on constate hélas une certaine immaturité où comme l’on se croit propriétaire et gardien de son client, il règne une opacité préjudiciable aux affaires.

Or, Ce qui devrait illustrer « l’Esprit des entreprises » c’est l’Ethique professionnelle, celle qui vise en interne à donner une ligne de conduite juste, cohérente à ses collaborateurs.
Et en externe, à établir des relations de confiance avec ses clients, ses fournisseurs et ses partenaires.
Sans éthique, pas de réelle démarche collaborative.

Il s’avère que Le mode collaboratif ne prend sens pour l’instant que dans La mode collaborative. On a évoqué la confiance pour ne pas évoquer la suspicion intrinsèque et réciproque des « faiseurs d’Economie ».
On peut le constater entre autres, dans les différentes formes de partenariat : entre un partenariat d’Alliance où l’on vend Avec son partenaire », et un partenariat Channel où l’on vend au travers de son partenaire, la différence est de taille, les résultats aussi.

En dépit de cela, ce qui est positif c’est la vitesse de propagation des idées sur Internet modifiant avec et malgré nous, notre grille d’interprétation du monde et de ses modèles….

Cordialement…

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Le 05/06/2010 à 14:08,

Michel

Michel SILVA
Chef d'entreprise Cabinet SIL-COM En savoir plus

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Tout à fait d'accord car de mon coté viadéo m'a permis de faire du business.
Plus d'infos sur www.silcom.fr

Le 14/06/2010 à 10:43,

seb
En savoir plus

a répondu à son commentaire

@beatrice,

vous dites "heureusement il existe aujourd'hui un vrai réseau d'entraide sur le net et des possibilités peu couteuses pour réaliser un site et un suivi client, même basique.. Le tout est d'être convaincu de son utilité. ",
moi je vous réponds, que vous ne voyez que la moitie de l iceberg et surtoutvous vehiculez une mauvaise image d internet et des solutions proposées sur ce media...dire qu il existe des solutions peu cheres c est vrai...mais voila, si on demande a un garagiste de quartier de fabriquer de toute piece une ferrari avec 5000 e de budget, vous autrez surement une replique en carton de votre ferrari....autrement dit prendre qqn pour faire un site qui a de la gueule et peu le payer c est possible, mais est ce que ce site sera bien referencé, evolutif , avec possibilités de mises à jour faciles, conformes aux normes w3c, est ce que la personne fera les mises à jour? etc etc...bref...dirigerants de MPE, arretez de penser que votre neveu peut faire votre site internet comme un pro dans une optique professionnelle ca n est pas raisonnable, une presence sur internet exige beaucoup plus que de savoir faire un peu de dessin sur photoshop.. il faut donc une reelle strategie de sourcing de prestataires, un vrai budget, une vision, un objectif pour votre site et que cela soit pris réellement au serieux ...

Le 14/06/2010 à 11:22,

Romain Scozzaro

Romain Scozzaro Rédacteur du site
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a répondu à son commentaire

Il est évident que de se lancer sur le web nécessite un minimum d'investissement.
On ne peut d'un côté se fixer comme objectif d'attirer du trafic et des ventes via son site et de l'autre en avoir une gestion peu soutenue.

Si le bricolage informel peut prévaloir pour certaines situations de l'entreprise qui font appel à la capacité d'adaptation et de réaction du dirigeant, il n'en va pas de même pour un site Internet.
Entendons-nous bien : il s'agit ici d'une vitrine, d'un canal de vente et de communication. Une plateforme qui ne répond donc pas d'une gestion "artisanale".

D'autant que pour être compétitif, il faut pouvoir se démarquer. Or, le temps où les entrepreneurs du net étaient très peu présents est révolu : aujourd'hui, ils sont nombreux à disposer d'un site.

Pas autant malheureusement à disposer d'un site dynamique et opérationnel...

L’article que vous nous proposez est intéressant car il ne suffit pas de faire de la prose sans le savoir comme M. Jourdain, mais de comprendre et de mettre en place des pratiques qui se révèleront être des outils précieux dans le pilotage de l’entreprise.

En termes de méthodologie, mesurer l’indice de satisfaction du client ne passe pas par 4 chemins.
Evidemment, le renouvellement périodique de son contrat et ses sollicitations pour de nouveaux besoins auprès de son fournisseur induisent qu’il en est suffisamment satisfait. Oui, mais c’est le « suffisamment » qui fait la différence, jusqu’à quel point et jusqu’à quand? Dans ce comportement, pas d’analyse quantitative, ni qualitative, pas de pro action.
Le client perdu, le sera définitivement; pour soi en tout cas.

Le modèle collaboratif que nous entendons et lisons à longueur d’articles se concrétise aussi et surtout par des enquêtes sur le terrain. L’interaction commence dès lors que les données de l’enquête sont transformées en informations exploitables et en actions.

En ce qui nous concerne, nous essayons par des enquêtes ponctuelles de collecter 3 types d’informations.
Le premier à caractère objectif grâce à des indices mesurant le degré de satisfaction pour améliorer, optimiser ou corriger nos offres et prestations de services.
Le second à caractère subjectif par 1 ou 2 questions ouvertes où l’on décrypte quel capital confiance et relationnel le client nous accorde.
Le troisième type de questions nous apporte une dimension prospectiviste en testant la corrélation entre les avancées technologiques et les pratiques de fond adoptées par les entreprises pour faire une synthèse entre les modèles possibles et les modèles souhaitables.

La réalité et ses problématiques des uns doivent coïncider avec celles des autres, surtout quand il s’agit d’innovations, de mise en place de services qui sont la finalité de ces enquêtes auprès des clients, tout autant que de leur fidélisation.
Or, Il ya un paradoxe difficile à dépasser : celui du timing par rapport à la maturité du marché.
Etre trop en avance sur des services ou de nouveaux modèles de fonctionnement ne garantissent pas un succès mécanique lié au statut de précurseur. Et prendre son temps, c’est risquer de se retrouver derrière.
Les enquêtes basées sur ces 3 plans permettent alors d’essayer de synchroniser informations raffinées et plans d’action.

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Le 21/04/2010 à 09:51,

Romain Scozzaro

Romain Scozzaro Rédacteur du site
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Merci pour ce retour d'expérience Christian.

Vous avez raison : seule l'enquête de terrain peut sanctionner l'indice de la relation client.

Encore faut-il ensuite transformer les résultats de cette enquête.
D'abord en extraire la substance : considérer les réponses et proposer des solutions concrètes (et dans l'idéal, directement applicables) par rapport aux problématiques identifiées. Un client mécontent ou peu satisfait, en soi, c'est déjà un indice intéressant à prendre en compte!

Ensuite, et j'insiste sur ce point, il faut être en mesure de communiquer sur les action menées en amont et aval de l'enquête : montrer qu'elle ne restera pas lettre morte et qu'aux remarques du client succéderont de vraies pistes d'amélioration.

Vous le dîtes, il faut pouvoir transformer les données "en info exploitables et en actions" : c'est à cette condition que peut émerger un vrai mode collaboratif et une interaction dynamique avec les clients.

Je comprends l’importance que peut revêtir nos réponses sur le plan statistique, mais avancer des chiffres sur qui se plie à l’incitation ou qui se prend le coup de bâton n’est pas mon propos.

Quand il y a un problème, on tente de trouver une solution ; mais il y a aussi des solutions qui constituent le problème, donc non seulement rien n’est résolu, mais en plus tout est aggravé.

Cela s’appelle l’ultra solution.

Tant que les pouvoirs publics de toute obédience s’obstineront à gérer l’emploi par catégorie d’âges, les jeunes inexpérimentés d'un côté, les séniors surpayés de l'autre, nous resterons à louvoyer dans cette impasse logique du système, en optant sur ce qui semble le moins risqué à défaut d'être le plus sûr.

L’entreprise haut lieu sociétal avant d’être économique est contrainte de prendre en charge et de résoudre les effets générés par un code du travail qui contient 2000 pages et que chaque année nos précieux législateurs continuent à faire grossir.
La surprotection sociale génère l'effet inverse du but généreux que ces lois sont sensées poursuivre.
Les piètres résultats obtenus à cause de ces harcèlements textuels prouvent que l’on va à l’encontre du principe de réalité.

Le principe de réalité serait une souplesse dans les procédures de licenciements, des salaires peu liés à l’ancienneté mais en rapport avec la valeur ajoutée qu’apporte le salarié quelque soit son âge, une « maintenance » des compétences au sein de l’entreprise grâce à de la formation continue, ces 3 mesures simples changeraient l’inertie de fait en une vraie dynamique où la responsabilité de chaque acteur serait vraiment en action.

« Et pourtant elle tourne » et pourtant ça marche en Suède comme en Finlande où des mesures dans ce sens ont été prises qui font que « 69% des 55 64 ans ont une activité professionnelle contre 37% en France qui détient le record d’inactivité des plus âgés".

Une solution qui marche c’est bien, mais il semblerait que la France et ses dogmatiques du grand Principe de Précaution ce soit mieux.

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Le 14/04/2010 à 11:53,

Romain Scozzaro

Romain Scozzaro Rédacteur du site
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Merci pour ce point de vue éclairé et "éclairant" Christian!

Il semble en effet que les entreprises fassent souvent les frais de grandes litanies législatives lancées au gré des conjonctures économiques et politiques qui, bien loin de circonscrire le périmètre d'une problématique, l'élargissent sans réflexion approfondie.

Et pourtant: les solutions et les moyens d'avancer se trouvent au sein même de l'entreprise, avec (et non "pour") laquelle il faut apprendre à réfléchir et prendre des décisions.

Notre tradition analytique nous amène souvent à pérorer lors de débats sans fin que nous étayons tant bien que mal par quelques statistiques isolées sorties de leur contexte.

Hors, il nous faut justement "re-contextualiser" les problématiques: intégrer à nouveau l'entreprise comme acteur et solution de ses propres enjeux.

Pour qu'enfin, l'on puisse concilier la réalité d'entreprise (et quotidienne, en général) avec le cadre législatif: l'inspiration de l'un à l'autre ne doit pas se faire en sens unique.